Zaragoza impone un servicio privatizado de atención telefónica como única vía de acceso de la ciudadanía y los profesionales a los Centros de Servicios Sociales
Una apelación de CGT (CGT-Fetap) ante la Sala de lo Contencioso-Administrativo del Tribunal Superior de Justicia de Aragón, contra la inadmisión de un recurso en primera instancia, pide la nulidad de la resolución del Ayuntamiento de Zaragoza que adjudica la prestación del Servicio de Atención Telefónica Especializada en el Área Social y Familia. La línea 900, puesta en marcha ante las excepcionales circunstancias de la pandemia, se reconvierte en un “call center” donde personal externo y no cualificado filtra las llamadas y decide sobre el acceso a las prestaciones. El procedimiento genera un claro perjuicio en el trato y la atención a la ciudadanía, vulnerando el derecho a la asistencia y la recepción de prestaciones ante situaciones de necesidad.
El recurso de apelación se acoge al derecho a la tutela judicial efectiva establecido en el artículo 24 de la Constitución Española, que comprende el derecho a acceder a los jueces y tribunales en defensa de los derechos e intereses legítimos, sin que en ningún caso se pueda producir indefensión. También al derecho a obtener una respuesta razonada, motivada y fundada dentro de un plazo razonable y la posibilidad de ejercitar los recursos establecidos frente a las resoluciones que se consideren desfavorables. Es lo que sucede en el presente supuesto, ya que no se permite la defensa y contradicción necesarias, inadmitiéndose el recurso por una supuesta ausencia de legitimación que solo podría ser constatada durante el proceso.
Se trata de la primera impugnación a nivel nacional por parte de un sindicato de trabajadores contra una privatización “encubierta” de un servicio público esencial, como son los servicios sociales. Ante esta inadmisión, que les costó dictar más de cuatro meses el juzgado número 1 de lo contencioso administrativo de Zaragoza, algo no habitual cuando normalmente se evacuan estas decisiones en menos de 15 días, nos encontramos en la paradoja, donde los ciudadanos no pueden oponerse a una privatización y ahora un sindicato donde se ven afectados los servicios públicos esenciales del Ayuntamiento de Zaragoza y los puestos de trabajo de personal funcionario tampoco.
¿Quién se puede oponer ante una externalización de un servicio esencial? ¿Nadie?
La jurisprudencia del Tribunal Constitucional afirma que la indefensión se caracteriza por suponer una privación o minoración sustancial del derecho de defensa. La sentencia del Alto Tribunal 48/1984 y las de su Sala Segunda 146/2003, 199/2006 y 28/2010 señalan que la idea de indefensión engloba, entendida en un sentido amplio, a todas las violaciones de derechos constitucionales que puedan ubicarse en el marco del artículo 24 de la Constitución.
Menoscabo a la ciudadanía
En cuanto a la resolución municipal, CGT argumenta para declarar su nulidad que la línea 900 no supone en la actualidad una vía que complemente las ya existentes de atención presencial o telefónica en los Centros Municipales de Servicios Sociales (CMSS), sino que las sustituye para convertirse en la única forma de acceso. Cualquier ciudadano que precise contactar con su profesional de referencia, únicamente puede hacerlo a través un intermediario, quien decide si deriva la llamada o no.
La práctica contraviene la propia resolución municipal del 2 de junio de 2022, donde se indica que “las prestaciones objeto del presente contrato tienen, en todo caso, naturaleza administrativa funcionando, cuando así se requiera y de forma excepcional, como canal de comunicación entre el personal de las dependencias municipales antedichas, sin que nunca tenga el carácter y contenido informativo que se reserva a este”. El texto añade «la inclusión de forma novedosa de un tramo horario específicamente destinado al desarrollo de tareas de secretaría y administrativas más allá de la atención telefónica directa” justificando esta decisión en que «el personal de la entidad adjudicataria tan sólo se limita a transmitir una información previamente elaborada o suministrada por los servicios sociales”, por lo que “al no requerir cualificación alguna inherente a la de un profesional del área social, aparece desprovista de cualquier valor distinto del meramente administrativo”.
Frente a esa declaración de intenciones, las funciones del servicio de atención telefónica se extienden a un carácter y contenido informativo que se reserva a los funcionarios o personal laboral del Ayuntamiento. Desde la línea se está haciendo mucho más que coger llamadas para programar citas. Se establece un filtrado previo en el acceso a los servicios sociales, en contradicción con lo establecido en Ley de Servicios Sociales de Aragón y el Decreto de Centros Servicios Sociales que, conscientes de la importancia de esta puerta de entrada, establecen como responsabilidad de gestión directa, es decir a prestar por el propio personal de los CMSS, la información, valoración, diagnóstico y orientación de las situaciones sociales.
Los datos aportados por la entidad gestora en agosto lo demuestran. Señalan que casi 67.000 personas, alrededor de un 53% de las que han llamado para pedir una cita, no han sido derivadas a los CMSS al considerar su demanda como “no pertinente”, lo que de facto supone algún tipo de valoración de la situación expuesta. De 42.000 llamadas «pertinentes», unas 15.000 (casi un 25% del total) son calificadas literalmente por la línea 900 como «resueltas». Y esto supone que no estamos ante “un mero canal de comunicación entre el personal de las dependencias municipales antedichas, sin que nunca tenga el carácter y contenido informativo que se reserva a este» como afirma la Administración, ya que las cifras delatan que en la práctica personal no cualificado valora las solicitudes y determina cuales y cuándo están resueltas. La realidad es que el servicio realiza tareas de información sobre trámites, recursos y servicios, valoración y derivación de demandas.
Decisión fuera de contexto
Los Centros Municipales de Servicios Sociales se constituyen conceptualmente como la puerta de entrada al Sistema de Servicios Sociales, y suponen el primer punto de atención a las necesidades sociales de la ciudadanía. Garantizar el acceso a estos centros tiene un carácter esencial, ya que de ello depende la información y la orientación sobre las situaciones de los ciudadanos y son puerta de entrada a la práctica totalidad de los servicios y prestaciones del sistema.
Ahora se consuma la externalización de un servicio esencial, pese a que la Administración no dispone de plena libertad para ello cuando deriva de insuficiencias internas de personal, con consecuencias inmediatas en el empleo público al afectar tanto al personal como a las funciones que desempeñan y sus derechos (promoción, traslado, formación, etc.). Se debe recordar que la prestación de este tipo de servicios públicos por parte de empresas externas y sin alternativa implica un claro daño, al limitar y precarizar un recurso tan sensible como es la asistencia social, generando un evidente perjuicio al conjunto de la sociedad.
La línea 900 nace de un contrato de emergencia, establecido durante el estado de alarma provocado por la pandemia. Se adjudica a la empresa Atenzia, la misma que gestiona el Servicio de Teleasistencia municipal. Por tanto, nace en un momento excepcional en el que la situación era altamente compleja y se buscaba un sistema de atención las veinticuatro horas del día para atender las situaciones derivadas del confinamiento, como respuesta a una situación inusual.
Desde esa línea se ofrecía información sobre el derecho o no a ser atendidos en servicios sociales, sobre la urgencia o no de cualquier situación, filtrando por tanto el acceso a los servicios sociales. También se informaba sobre el derecho o no a prestaciones económicas como Ayudas de Urgencia, Ingreso Mínimo Vital, el Ingreso Aragonés de Inserción y sobre todo tipo de servicios.
El Ayuntamiento de Zaragoza ha decidido mantener la línea de atención tras el fin de la alerta sanitaria sin una motivación justificada. El recurso interpuesto por CGT recuerda que esa actuación ha de responder a criterios que la justifiquen y debería incorporar informes de suficiencia económico-financiera y valoración jurídica que avalen su adecuación a Derecho. También que, en lo relativo a los recursos humanos, debería aportar un informe que permita la evaluación general de la situación de los contratos afectados, a fin de valorar las circunstancias y posibles riesgos que pudiera implicar la decisión.
Se da la circunstancia de que, simultáneamente, el programa temporal de empleo en Servicios Sociales Comunitarios y Especializados solicita la provisión interina de distintos puestos de muy concreto perfil profesional tales como trabajadores sociales, psicólogos, educadores, DUE-ATS y auxiliares de Casas de Amparo. Y se aduce la necesidad de atender la demanda de prestaciones de servicios sociales, citando de forma expresa el incremento de solicitudes de información, valoración y orientación y la demanda de prestaciones.
Privacidad y gestión de la demanda
La puesta en marcha del sistema conlleva otras consecuencias preocupantes. Cuando el ciudadano solicita información general en relación con los servicios sociales o consulta la situación de expedientes y/ tramitaciones concretas (ayudas de urgencia, prestaciones domiciliarias, Ingreso Aragonés de Inserción, Ingreso Mínimo Vital, apoyo a la familia, Ayudas de Integración Familiar, Dependencia, etc.), ha de revelar a una persona ajena al Ayuntamiento datos personales (extremos íntimos, personales y sensibles) de máxima protección.
Se obvian, además, las diferencias entre la demanda explícita (la mera información que se solicita) con la demanda implícita y las necesidades reales, que forman parte esencial del acercamiento de la ciudadanía a los servicios. Es indudable que el fin último de cualquier intervención en el ámbito del trabajo social es precisamente la demanda latente, que no se puede calibrar cuando la decisión de un operador es la que discrimina qué llamadas deriva al centro de referencia de servicios sociales y cuáles no. Conocer las dimensiones y exigencias de la demanda latente es uno de los beneficios que aporta la prestación coordinada e integral realizada desde la multiplicidad de recursos de la administración pública y que ahora desaparece con las limitaciones que resultan de la privatización.
No es una cuestión menor la existencia de muchas personas que, por sus condicionantes particulares, presentan dificultades para comunicarse por este medio. Las llamadas al número 900 de atención telefónica no son realmente gratuitas, ya que sin saldo en el móvil no es posible hacerlas. A todo ello se añade que, tras prestar servicio durante las 24 horas durante el confinamiento, la línea pasó a atender únicamente de lunes a viernes. Excepto en dos horas, es un horario que coincide con el de funcionamiento de los CMSS, con lo que su única ventaja competitiva ha desaparecido totalmente.
La capacidad de atención telefónica de uno o dos administrativos en los veinte puntos de atención que suponen los CMSS es muy superior a la que puedan dar seis personas en ese mismo horario a través del número 900, lo que genera un cuello de botella y desanima a los usuarios. Al no conseguir acceder a los servicios sociales municipales, acaban acudiendo a las Redes Vecinales de Apoyo y a diferentes ONGs, cuyos mecanismos de acceso son paradójicamente mucho más flexibles y adaptados que los de un servicio público, aquel que debería ser garante de los principios de universalidad, la igualdad, la equidad y una atención de calidad.
El servicio está impactando también en las dinámicas de trabajo y funcionamiento de los CMSS, que cada vez más se centran en responder a la demanda generada por la propia línea y que supone en muchos casos duplicar los contactos, obligando a la ciudadanía a repetir los detalles de su situación hasta dos y tres veces.
La atención personalizada se hace imposible cuando se interpone una llamada de teléfono ajena en medio de la comunicación entre la persona usuaria y el centro de servicios sociales de referencia, al igual que el trabajo en equipo y en red. El Colegio Profesional de Trabajo Social de Aragón y otros actores tienen esa misma única vía de acceso a los y las profesionales de los servicios sociales municipales, en detrimento de su coordinación. Se impide así una de las piedras angulares sobre las que se articula cualquier intervención en Trabajo Social: la coordinación entre servicios y/o profesionales.
La situación se ha denunciado tanto por el Colegio Profesional de Trabajo Social, como por entidades vecinales, sindicatos municipales, Consejos de Salud, las Redes de Apoyo Ciudadano de los diferentes barrios e incluso los profesionales de los centros que de Acción Social o de sus propios compañeros son derivados a la línea 900 para ser atendidos. Las profesionales colegiadas trabajadoras de los servicios sociales comunitarios de la ciudad de Zaragoza. Señalan que, ante la carga administrativa que genera el sistema, se ha ampliado el tiempo de tramitación de las ayudas de urgencia. En este sentido, en el recurso contra la resolución se aportan quejas de, por ejemplo, CCOO, CGT, CSIF, OSTA y UGT, de los profesionales de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Zaragoza, los profesionales del centro de servicios Sociales San Pablo o las directoras técnicas de los Centros Municipales de Servicios Sociales de la ciudad de Zaragoza.
Nulidad de la resolución
Por todo ello, se estima que la resolución lesiona derechos y libertades susceptibles de amparo constitucional. El servicio que se externaliza como “call center” recibe llamadas de personas que necesitan atención social, ayudas que afectan a los derechos más básicos del ciudadano (comida, vivienda, seguridad), solicitudes que afectan a conflictos familiares, íntimos y personales, dependencia o violencia familiar y en las que se recogen datos personales de máxima protección.
Entre otros fundamentos de derecho, el recurso considera que la privatización ignora la Ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón donde se dice que “se considerarán servicios públicos de gestión directa por parte de las Administraciones públicas de Aragón los servicios de información, gestión, evaluación, valoración, orientación y diagnóstico, tanto básico como especializado, así como la gestión de las prestaciones económicas previstas en el Catálogo de Servicios Sociales”. También la Orden CDS/1560/2018, de 30 de agosto donde se especifica que “el servicio de información, valoración, diagnóstico y orientación social es un servicio social general, dirigido a toda la población, de titularidad pública local, de naturaleza esencial, de gestión directa por empleados públicos y gratuito” y la ley 5/2009, de 30 de junio, de Servicios Sociales de Aragón que establece los principios rectores del sistema de servicios sociales: la universalidad, la igualdad, la equidad, la calidad y la descentralización.
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